Ny statistik visar att kundtrycket på elbolagen ökat kraftigt, särskilt i södra och mellersta Sverige, samtidigt som elpriserna slår nya rekord i augusti. Detta enligt ny data från CRM-bolaget Lime Technologies, vars kunder inom energisegmentet representerar en betydande del av den totala elmarknaden, med en geografisk spridning över hela Sverige.
Samtal, e-post och chattmeddelanden har ökat med nära 70 procent under sommaren jämfört med samma period förra året. De vanligaste kundkontakterna rör frågor om betalning och avtal, snitt-tiden för varje samtal har ökat avsevärt.
I vintras, då många kunder upplevde den första prischocken, var dock trycket på bolagens kundtjänst ännu högre. Allra högst under januari då den nya verkligheten kom ikapp många hushåll enligt Daniella Rakocevic, enhetschef för Öresundskrafts kundcenter där ärendena som hanteras i Limes kundhanteringssystem ökade med 106 procent jämfört med januari 2021. Även kunder som bor i lägenhet började höra av sig under den mest intensiva perioden enligt Daniella.
- Kunderna i Skåne drabbades hårdare än några andra av elpriserna. Ökningen kunde vara på flera hundra procent jämfört med en normal vintermånad och till råga på allt var kötiderna för att nå fram betydligt längre än vanligt. Pressen på våra kundstjänstmedarbetare var minst sagt stor men de har hanterat det enormt bra,säger Daniella.
Enligt Lime ökade antalet inkommande ärenden med mellan 51 och 106 procent under vintern för de olika elbolagen jämfört med tidigare år. Vanliga frågor var ”Varför är min faktura så hög?”, ”Kan jag få anstånd med betalning?” och ”Kan jag dela upp fakturan?”.
- Man kan se en tydlig linje mellan elprisökningen i respektive region och antal samtal gällande fakturor och återbetalningen. I sådana lägen blir effektiv hantering av kundärenden avgörande för att elbolagen ska kunna behålla sina kunder på en konkurrensutsatt marknad, säger Svante Holm, affärsområdeschef för energisektorn på Lime Technologies.
Öresundskrafts kundcenter vann, trots det utsatta läget, pris för bästa kundservice i energibranschen 2022 och Daniella kan ändå se att det finns något bra i det hela.
-Om man ska se något positivt i detta så har vi fått chansen att förklara mycket om hur man kan spara in på energiförbrukningen och många kunder har börjat se över hållbara alternativ till 100 procent eluppvärmning.