Rapporten SKI Energi 2024, lyfter energibranschens utmaningar med att möta kundernas förändrade förväntningar och behov. Privatkundernas nöjdhet når historiskt låga nivåer, medan företagskundernas nöjdhet uppvisar en positiv utveckling. SKI Hållbarhetsindex mäter kundernas upplevelse av företags hållbarhetsarbete och i rapporten SKI Energi fokuseras särskilt på energibranschen och dess arbete inom social, miljömässig och ekonomisk hållbarhet.
Årets resultat landar på ett genomsnittligt betyg på 63,9, vilket anses vara ett godkänt resultat, men det finns skillnader mellan olika segment.
Hållbarhet i energibranschen – en självklar del av kundupplevelsen
”Segmentet för fjärrvärme får återigen det högsta betyget, följt av elhandel och elnät. Inom elnät ser vi dock att hållbarhetsbetyget är nära 60, vilket tyder på att kunderna är missnöjda,” säger Love Westin, analyschef och hållbarhetsforskare på SKI.
Studien visar också att det inte finns en enhetlig väg till nöjda kunder för alla aktörer. En aspekt av detta är kundernas uppfattning om hållbarhet.
Hållbarhet – ett mångfacetterat begrepp
Precis som kundnöjdhet finns det flera vägar till att uppfattas som hållbar. Kundkommentarer visar att lokalt engagemang, innovation och priskonkurrens kan vara lika viktiga som klimatfrågor.
”Hållbarhet är ett brett begrepp som kan betyda olika saker för olika kunder. Därför ser vi att energibolag som förstår sina kunders prioriteringar ofta lyckas bättre,” förklarar Love Westin.
Företagskunder mer insatta än privatkunder
Företagskunder ger generellt högre betyg till sina leverantörers hållbarhetsarbete och har bättre insikt i vad som görs. Bland företagskunderna saknar var tredje kund kännedom om sin leverantörs hållbarhetsarbete, medan för privatkunder är det varannan.
”Större företagskunder är mer insatta på grund av regler och leverantörsutvärderingar. Med införandet av CSRD ser vi också att det blir allt viktigare att engagera kunderna i hållbarhetsfrågan – inte bara för att det krävs, utan för att det stärker affären på lång sikt,” avslutar Love Westin.
Så presterar de olika segmenten
I diagrammen nedan redovisas hur kunderna betygsätter hållbarhetsarbetet i olika segment inom energibranschen. Det är tydligt att kundernas krav och förväntningar fortsätter att utmana branschen, både på privat- och företagsmarknaden. Studien visar också att vägen till nöjda kunder inte behöver vara densamma för alla aktörer.
Kundupplevelsen av hållbarhetsarbetet i energibranschen är generellt högre bland företagskunder än bland privatkunder. Företag som EON utmärker sig genom att lyckas bättre på företagsmarknaden än på privatmarknaden, medan Skellefteå Kraft uppfattas som mer konsekvent hållbart av både företag och privatpersoner.